Call Centers: Guía de Uso y Disfrute

Nos cuesta adaptarnos a la vida que nos toca vivir, ¿o no? Es paradójico, pero vivimos en tiempos de cambios constantes, cada vez más rápidos, y sin embargo hay ciertos cambios que muchas personas (unas más que otras) se resisten a aceptar. De forma egoísta en la mayoría de los casos, puesto que aceptamos la parte buena de esos cambios pero no queremos asumir lo malo o, al menos, lo no tan bueno. Dos grandes ejemplos son el cambio al euro, y otra los call centers. El tema del euro me fascina, cómo después de diez años sigue habiendo gente que te dice "me costó diez mil pesetas". Y que dan ganas de decir: "macho, no sé qué es más difícil de creer, que consiguieses diez mil pesetas que ya no circulan, o que alguien te las aceptase como pago". Y te echas unas risas.

Bueno, estoy aquí sobre todo para hablar de los Call Center, con información privilegiada porque trabajo en uno de ellos. Como decía, salvo que tenga lugar un prodigio tecnológico-humanístico, vamos a tener que convivir con ellos. No podemos seguir diciendo "joder con la maquinita de los huevos"... Bien, sí, lo podemos decir, pero de poco nos va a servir.

Lo que os ofrezco es una guía de cosas que hay que saber sobre estos lugares de muerte y destrucción, pero de los que puede depender nuestra vida, o al menos nuestro dinero:

Cosas interesantes que hay que saber:

- En los teléfonos de atención de las empresas medianamente importantes, usualmente teléfonos de categoría 90* (900, 901, 902, etc.) casi siempre nos atiende una locución grabada. NO es una persona, por mucho que a la gente mayor (y alguno no tan mayor) les cueste entenderlo. A menudo esta grabación tiene sistema de reconocimiento de voz así que si le ponemos a caldo mientras nos intenta dirigir al departamento adecuado... bueno, no se va a echar a llorar, todavía no están tan avanzados, pero sí que se puede volver un poco loco. Espera oir letras o números, y se oye: "ottia, etoy hata loh cohone, pazame con una pesona de canne y güeso" se va a quedar con su virtual culo torcido, metafóricamente hablando. En el mejor de los casos, nos pasará con una persona de verdad, pero no os engañéis, que no es que os haya entendido, es que si no entiende nada pasa la llamada a un teleoperador. En el peor de los casos, nos dirá que llamemos de nuevo, y no nos dice que "a decir gilipolleces a tu puta casa" porque perderían clientes.

- Los teléfonos son GENERALES. Si llamas a Vodafone, no estás hablando con la tienda de tu barrio. Si llamas a Correos, no estás hablando con una oficina postal. Es un departamente que se encarga de atender llamadas, única y exclusivamente. Es decir, un teléfono 900 se tiene que contratar, y vale un dinero. ¿Tú pondrías una centralita en tu casa en la que hay dos personas y llaman cuatro gatos? Pues las empresas tampoco. Y si no, mira a ver cuántas tiendas de barrio y pequeños comercios de un solo local tienen una línea 900. El sentido es que se haga una distribución de llamada entre diferentes departamentos, sistemas de atención automáticos (también llamados IVR o, más comúnmente, "la maquinita de los cojones"). Por eso no van a tenerlo en una tienda donde, o lo coge Juan, o lo coge Pepe. Y los dos hacen exactamente lo mismo.

- Aunque muchos de estos teléfonos no son gratuitos y se paga la llamada, por lo general la empresa de Call Center cobra por las llamadas atendidas, no por el tiempo que estás hablando por su línea, y es telefónica quien cobra esa llamada. Es decir, que no es como las líneas eróticas o del tarot. En casi la totalidad de estos servicios, lo que le conviene a quien te atiende es hacerlo lo más rápido posible. Y esto lo digo porque, si en algún momento te parece que se está enrrollando mucho, que sepas que es absolutamente necesario (o hace mal su trabajo). Y que si te tiene que tomar unos datos dáselos, porque es la única forma de conseguirte lo que estás pidiendo.

El maquillaje es vital al hablar por teléfono...

 - Los anuncios en los que sale una crujiente señorita trajeada y con una sonrisa radiante... son trola. Bueno, es trola lo de la sonrisa radiante, y el ambiente como de cuento de hadas y el uniforme de azafata, que en los call centers que he visto la mayoría de la gente se viste como le da la gana, hay peña que parece salida de una peli de Mad Max. Pero tengo que reconocer que también hay cosas fresquísimas.

- La gente que trabaja en el Call Center no son parte de la junta de accionistas de la empresa a la que representan. Y digo "a la que representan" y no "para la que trabajan" porque normalmente ni siquiera trabajan para la empresa a la que tú llamas, sino para una empresa de telemarketing que, a su vez, trabaja para su cliente. Vamos, que a los teleoperadores de Orange, por poner un ejemplo, se la pela si les pones una demanda millonaria, ellos desde luego no la van a pagar.

Y a continuación, una serie de...

consejos útiles si teneis que llamar a un call center:

-Paciencia: Reitero que la persona que atiende no obtiene ningún beneficio en negarte una devolución de un importe cobrado erróneamente, ni es el que te ha cobrado de más, ni el que hace que te cueste más el billete que vas a comprar. Si tienes que quejarte hazlo bien, de manera oficial, y no le dés la barrila al muchacho/muchacha que antes de ti ha atendido decenas de llamadas y probablemente le quedan por atender muchas más.

-Educación: Si no has tenido la suerte de tener unos padres que te inculcasen unos buenos modales, puede que en tu día a día seas un poco desgraciado, pero si tienes que llamar a que te solucionen algo o te den una información, sé educado. Aunque a mucha gente le cueste entenderlo, los operadores telefónicos son ante todo personas. Es así, si te puedes exceder un poco de lo que te exige tu puesto de trabajo, lo harás por una persona amable, no por un tocapelotas. Aquí y en China.

-No intentar abusar de la empatía: Probablemente lo que a ti te parece un caso único y desesperado de injusticia infinita y desesperación, para la persona al otro lado de la línea es su pan de cada día. Intentar chantajear emocionalmente al operador en la mayoría de los casos sólo puede tener dos resultados: a) Indiferencia, y b) Empatía por parte de la otra persona, que de todas formas va a estar atado de manos y no va a poder hacer nada por ayudarte.

-No ser cansino: Si en una empresa de este tipo te dicen que no tienen una información, o que no pueden hacer una gestión concreta, ¿para qué estar insistiendo media hora? De verdad, a ver si dejamos una cosa clara; si un trabajador PUEDE hacer algo, ¿qué sentido tiene que te lo niegue, si es su trabajo? ¿Y que esté aguantando una chapa interminable, si podría zanjar el asunto de un plumazo haciendo lo que le pides? Chic@s, vamos a pensar las cosas con calma.

-No amenazar si no hacen lo que les pides: No por nada, sino por tu propia dignidad; sé perfectamente consciente de que la persona con quien hablas no sólo no se va a asustar porque amenaces con denunciar a la empresa, sino que posiblemente se va a echar unas risas con los compañeros, y cuanto más grandilocuente sea la amenaza, más risa. Las empresas tienen que ser rentables por encima de todo, y planean sus políticas de actuación calculando que las posibles indemnizaciones o multas que tenga que pagar sean relativamente bajas con respecto a los ingresos derivados de dichas políticas. Vamos, que si estafando un millón de euros les cae una multa de medio millón, ¡a estafar se ha dicho! Y eso al teleoperador, mientras haga lo que le han mandado hacer, no le va a salpicar.

Además, hay un tema importante, y es que para que una amenaza sea efectiva, tienen que ser más temibles las consecuencias en caso de que el amenazado no haga lo que le pides que si lo hace. Veamos un ejemplo típico (dramatización):

  -"Pues le digo que si no me regala un año de cuotas gratis por las molestias causadas, ¡le voy a poner una queja y se le va a caer el pelo!"
  -"Verá, si no le doy un año de cuotas gratis, la queja que ponga la va a leer mi jefe que está bastante interesado en que nuestros clientes paguen por nuestros servicios y me va a dar una palmadita en la espalda; si le doy un año de cuotas gratis, probablemente me vaya a la puta calle antes de que terminemos de hablar. Usted calcule lo que voy a hacer."

Y otra también bastante buena:

-"Si no me da esa información (personal y protegida) sin que yo me identifique de ninguna manera para demostrar que tengo derecho a su acceso, ¡¡¡le pienso denunciar!!!"
-"Bien, es decir, que me piensa denunciar por NO violar la ley... Hala, campeón, a casa que chispea" (esto nunca lo dirá el agente, pero lo pensará).

-No ser irracional: Situaciones clásicas:
 Nº 1:
El teleoperador: Dígame si es tan amable su dni.
El cliente: Joder, si he llamado hace un momento y se lo he dado a su compañero.
El teleoperador: Disculpe, debido a una incidencia técnica en este momento no nos funciona la mente-colmena...

Otra dramatización de los hechos: las abejas muy raramente trabajan en call centers

Nº2 (en un servicio nacional o incluso internacional):
El teleoperador: ¿Desde dónde llama usted?
El cliente: Pues desde aquí, aquí al lado de la frutería...
El teleoperador: Caballero, si le pregunto es porque es posible que no estemos ni en el mismo continente...

Nº3 (basado en hechos reales):
Cliente: Me ha dicho mi hermano que tengo un paquete para recoger en Madrid, pero yo estoy en Palma de Mallorca (por ejemplo). ¿Me puedo pasar esta tarde a recogerlo en el almacén que tengo al lado de mi casa en Palma?
Teleoperador: Por supuesto, permítame que estoy encendiendo el teleportador... Será solo un momento...

En definitiva, sed amables con los teleoperadores, que son unos pobrecicos y en mi experiencia son super majos cuando se descuelgan los cascos y muchos incluso cuando los tienen puestos. Y si esperáis conseguir algo de un servicio de atención telefónico, sed más majos que los euros, si estáis mosqueados antes de llamar desahogaos mejor con la familia o los amigos, o compraos un saco de boxeo.

Pero la verdad es que cuando le llaman a uno para ofrecer internet o móviles... ¡muerte y destrucción!

"¡¡¡ME VOY A QUEDAR CON MI OPERADOR MÓVIL AUNQUE ME CUESTE LA PUTA VIDA!!!